法律服務(wù)熱線(xiàn)無(wú)休停問(wèn)題不隔夜
圖為律師話(huà)務(wù)員正在為來(lái)電群眾提供法律咨詢(xún)服務(wù)。
□ 本報(bào)記者 范天嬌 文/圖
“您好，這里是12348法律服務(wù)熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么法律問(wèn)題需要咨詢(xún)？”在安徽省內(nèi)，無(wú)論是遇到法律難題，還是存在法律困惑，只要撥打這部法律專(zhuān)線(xiàn)，就會(huì)有律師話(huà)務(wù)員在電話(huà)的另一頭，提供專(zhuān)業(yè)細(xì)致的解答。
《法制日?qǐng)?bào)》記者近日從安徽省法律援助中心了解到，12348安徽省公共法律服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)行兩個(gè)多月來(lái)，熱線(xiàn)很“熱”，截至2月13日，共服務(wù)7.7萬(wàn)多人次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)46萬(wàn)多分鐘，滿(mǎn)意度高達(dá)99.74%。
單日最大接聽(tīng)量2552次
“我兒子和兒媳沒(méi)結(jié)婚就分開(kāi)了，當(dāng)初我花了14萬(wàn)元彩禮，能不能打官司要回來(lái)？”
“可以通過(guò)訴訟途徑要求返還彩禮錢(qián)，但是原則上不包括買(mǎi)‘三金’、辦酒席的花費(fèi)……”
今年1月9日下午3點(diǎn)，在12348安徽省公共法律服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)，工號(hào)為1097的話(huà)務(wù)員段春雨接到了一通關(guān)于婚姻糾紛的法律咨詢(xún)電話(huà)。來(lái)電男子說(shuō)自己姓王，想要找“準(zhǔn)兒媳”要回彩禮，但遭到對(duì)方拒絕，不知道能不能打官司。針對(duì)他的提問(wèn)，段春雨逐個(gè)做出解答，讓他心里有了譜。
記者在一旁想要見(jiàn)縫采訪(fǎng)一下段春雨，但不怎么能插上話(huà)。20分鐘里，段春雨連續(xù)接了4通電話(huà)。這是個(gè)應(yīng)“接”不暇的下午，但對(duì)于熱線(xiàn)平臺(tái)的話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，又是一個(gè)習(xí)以為常的下午。
記者了解到，熱線(xiàn)平臺(tái)共設(shè)立45個(gè)話(huà)務(wù)坐席，主要由律師擔(dān)任話(huà)務(wù)員，負(fù)責(zé)提供法律事務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)配有少量客服人員，提供司法行政業(yè)務(wù)指引。從接聽(tīng)情況看，群眾咨詢(xún)的民事類(lèi)問(wèn)題占比較大，多集中在合同糾紛、家庭婚姻糾紛、征地拆遷糾紛等方面。安徽省法律援助中心主任張賀京告訴記者，對(duì)于來(lái)電群眾而言，律師是懂法律的陌生人，往往更容易吐露心里話(huà)。所以律師在答疑解惑時(shí)，還能幫助他們疏導(dǎo)負(fù)面情緒。不少來(lái)電群眾更是在律師的幫助下，成功維護(hù)了自身合法權(quán)益。
2018年12月16日，律師高大桐接通熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，聽(tīng)到電話(huà)那頭傳來(lái)一個(gè)女孩子的哭聲。經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知，女孩是名在校學(xué)生，被忽悠到一個(gè)彩妝公司上班，交了1680元培訓(xùn)費(fèi)。第二天，女孩反悔了想要拿回錢(qián)，被告知退款沒(méi)門(mén)，只能換取同等價(jià)格的商品。
“現(xiàn)在我想退款，要怎么辦??？”面對(duì)女孩的哭訴，高大桐趕緊安撫她的情緒，勸她不要太擔(dān)心、如果對(duì)方堅(jiān)決不退回未消費(fèi)的錢(qián)，建議她可以打電話(huà)報(bào)警固定證據(jù)，同時(shí)向合肥市工商局投訴?？紤]到人身安全和應(yīng)對(duì)能力，高大桐還反復(fù)叮囑她最好找親戚或朋友商量下，一起面對(duì)問(wèn)題解決問(wèn)題。等女孩再次來(lái)電話(huà)時(shí)，一掃之前的傷心語(yǔ)氣說(shuō)，“按照律師的指導(dǎo)，我拿回了1400多元培訓(xùn)費(fèi)，真的非常感謝他。”負(fù)責(zé)熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的吳飛飛告訴記者，像這樣的感謝電話(huà)，熱線(xiàn)平臺(tái)接到不少。他們會(huì)把案例梳理總結(jié)出來(lái)，做成“表?yè)P(yáng)榜”，進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，從而增強(qiáng)平臺(tái)律師團(tuán)隊(duì)的責(zé)任意識(shí)，激勵(lì)他們更積極認(rèn)真地投入法律服務(wù)。
“我們面向公眾提供的是7×24小時(shí)、全年無(wú)休的專(zhuān)業(yè)人員電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，日最大接聽(tīng)量達(dá)到2552通峰值，社會(huì)需求強(qiáng)勁。”張賀京說(shuō)，無(wú)論是逢年過(guò)節(jié)，還是凌晨夜間，只要有群眾打電話(huà)過(guò)來(lái)，都會(huì)有律師及時(shí)接聽(tīng)，答疑解惑，不讓問(wèn)題“隔夜”。
記者了解到，12348安徽省公共法律服務(wù)熱線(xiàn)是全國(guó)第二家省級(jí)統(tǒng)一提供咨詢(xún)服務(wù)的熱線(xiàn)平臺(tái)，自2018年12月20日起正式開(kāi)通運(yùn)行。熱線(xiàn)平臺(tái)采取“政府采購(gòu)、服務(wù)外包、多方參與、三方制約”的全新運(yùn)營(yíng)模式，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，引入具有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，由法律援助中心進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)管。
記者在熱線(xiàn)平臺(tái)看到，話(huà)務(wù)員戴著耳麥接聽(tīng)、回答問(wèn)題的同時(shí)，還要在面前的電腦里錄入臺(tái)賬信息，包括致電人簡(jiǎn)單信息、咨詢(xún)內(nèi)容、處理意見(jiàn)等，并全程錄音，接受來(lái)電群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。話(huà)務(wù)坐席中除了有話(huà)務(wù)員外，還安排了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的律師擔(dān)任電話(huà)質(zhì)檢員，每天要隨機(jī)抽選前一天的電話(huà)進(jìn)行回聽(tīng)和打分。
“質(zhì)檢評(píng)分主要是圍繞專(zhuān)業(yè)流程與解答、電話(huà)禮儀與技巧等兩大方面進(jìn)行，前者細(xì)化為有效傾聽(tīng)、用戶(hù)需求確認(rèn)、向用戶(hù)講解解決方案等8個(gè)計(jì)分項(xiàng)，共計(jì)75分，后者細(xì)化為禮貌用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、表達(dá)能力等4個(gè)計(jì)分項(xiàng)，共計(jì)25分，如果得到表?yè)P(yáng)還能加分。”質(zhì)檢員章煥煥律師說(shuō)，通過(guò)量化打分，話(huà)務(wù)員能力水平如何，服務(wù)態(tài)度如何一目了然，而且得分情況與獎(jiǎng)懲掛鉤，對(duì)話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)也起到約束和倒逼作用。
據(jù)介紹，12348安徽省公共法律服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)的成功運(yùn)行，標(biāo)志著安徽省公共法律服務(wù)的實(shí)體、網(wǎng)絡(luò)和熱線(xiàn)三大平臺(tái)全部建成并投入使用。目前，熱線(xiàn)平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)采集、歸類(lèi)與分析，對(duì)通話(huà)總量、平均時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)以及全省各地市來(lái)電情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)更新，確保高接通率、高滿(mǎn)意度、低投訴率的服務(wù)質(zhì)量，向社會(huì)提供及時(shí)、精準(zhǔn)、普惠、優(yōu)質(zhì)的公共法律咨詢(xún)服務(wù)。（法制日?qǐng)?bào)）
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