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　　刷單刪差評侵犯消費者權(quán)益破壞競爭秩序

　　專家建議提升失信成本降低失信收益

　　對話人

　　中國人民大學法學院教授、中國消費者協(xié)會副會長  劉俊海

　　中國政法大學傳播法中心研究員、副教授 　　　　　　　　　朱 巍

　　中國電子商務研究中心研究員 　趙占領

　　《法制日報》記者 　　　　　　　韓丹東

　　《法制日報》實習生 　　　　　　李紫薇

　　刷單刪差評構(gòu)成虛假宣傳

　　記者：有些網(wǎng)絡商家為了更好地吸引買家購買，會刷單或者刪除差評，以提高商品的銷量和好評率，您如何看待刷單和刪除差評的行為？

　　劉俊海：刷單刪差評這種網(wǎng)絡失信行為非常惡劣，會對很多人造成不良影響。這種短視行為，侵犯了廣大消費者的權(quán)益，也有損店家和平臺的信譽。要想制止網(wǎng)絡刷單和刪差評行為，還是得等電子商務法進一步落地生根。

　　趙占領：商家刷單和刪差評行為構(gòu)成虛假宣傳。這種行為宣傳交易量，展現(xiàn)別的用戶對其商品評價，如果這些交易量和評價都是虛假的就構(gòu)成了虛假宣傳。這兩個指標和商品的質(zhì)量、商家的服務水平以及市場受歡迎的程度息息相關，直接影響消費者對商家的判斷。

　　首先，商家刷單和刪差評行為相對比較隱蔽，一般是個人直接修改或者找刷單機構(gòu)刷出來，消費者或者其他商家舉報刷單行為時很難提供相應的證據(jù)和線索，最多只是懷疑；其次，即使相關部門查到了證據(jù)并對商家進行行政處罰，但這種處罰也比較弱，商家的違法成本很低。通過刷單偽造交易記錄、偽造或者刪除業(yè)務評價會對其他用戶起到誤導的效果，會提高商品銷量，因此能夠獲得較為明顯的經(jīng)濟利益。經(jīng)濟利益高、違法成本低，再加上刷單行為不易發(fā)現(xiàn)、難以取證，所以這種行為屢禁不止。

　　記者：刷單行為有哪些危害？是否會對市場秩序造成危害？

　　趙占領：消費者有權(quán)了解真實情況，也有權(quán)利了解與商品相關的真實交易量。首先，刷單和刪除差評的行為給用戶提供了虛假信息，侵犯了消費者的知情權(quán)，導致消費者作出錯誤判斷。其次，對于其他商家來講，這種行為破壞了正常的競爭秩序。刷單和刪除差評都是虛假宣傳，都屬于不正當競爭行為。對比之下，讓遵紀守法、不靠刷單提高信用評分或者銷售量的商家缺乏競爭力，競爭優(yōu)勢被這些刷單和刪差評的商家削弱。因此，這種行為還破壞了正常的市場秩序，影響了其他商家的正常經(jīng)營。

　　朱?。核魏蛣h差評損害的是網(wǎng)絡信用，損害了消費者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)。因為現(xiàn)在電商的口碑是通過交易量和好評度、差評度顯示出來的，刷單和刪差評向消費者提供了錯誤的信息，基于這種信息作出的選擇也違背了消費者的消費愿望。

　　隨著電商平臺對刷單行為的監(jiān)控更加嚴格，還出現(xiàn)了一種新的變種——反向刷單：對手商家互相雇傭刷單手為對方的店鋪刷單，而且故意留下刷單痕跡讓平臺捕捉到，對手商家受到信用降級、罰款等處罰。這種行為損害了電商平臺的公平競爭秩序。刑事法律的司法解釋中也有對這種行為的司法解釋——非法經(jīng)營罪，情節(jié)嚴重的可以上升到刑事責任。

　　平臺應承擔監(jiān)管舉證責任

　　記者：新反不正當競爭法和電子商務法都將刷單行為定義為違法行為。比如，電子商務法規(guī)定：電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。您怎么看待這些規(guī)定？如何更好地將這些法律規(guī)定落到實處？

　　劉俊海：法律對電商和平臺都有進行處罰的相應規(guī)定，另外還會將存在刷單和刪差評平臺和電商加入征信名單。另外，刷單和刪差評行為是對消費者的欺詐行為，應該激活消費者權(quán)益保護法中的懲罰性賠償條款，返還購物款，再加還購物款三倍的金額，這樣就能起到懲罰失信者、補償受害者、獎勵維權(quán)者的作用。

　　趙占領：規(guī)定是很明確的，但是取證環(huán)節(jié)確實比較困難。電商刷單和刪差評是一種不正當競爭行為，損害了消費者權(quán)益，同時涉嫌不正當競爭，所以目前主要是由市場監(jiān)管部門進行管理。

　　記者：刷單刪差評大多是商家自己的行為，但許多買家往往詬病商家所在平臺。那么，商家所在的平臺是否有責任？

　　劉俊海：平臺搭建交易渠道、制定交易規(guī)則、掌握大數(shù)據(jù)、引進電商，也在消費活動中收益，并且作為企業(yè)應該承擔社會責任。因此，平臺對電商進行資質(zhì)審查，就應該放好哨、站好崗。違反法律就應該承擔相應的民事責任、行政處罰，情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的應該承擔刑事責任。

　　朱?。浩脚_應對商家進行監(jiān)管，而且有保存證據(jù)和舉證的責任。作為用戶，舉證很難。按照網(wǎng)絡安全法的規(guī)定，平臺有記錄交易數(shù)據(jù)的責任。網(wǎng)絡安全法還規(guī)定，平臺的數(shù)據(jù)保存不得少于六個月。對此，電子商務法要求保存三年。所以，如果是民事訴訟，用戶只要盡到了初步證明義務，平臺必須向法院提交相關數(shù)據(jù)。如果是行政處罰，根據(jù)網(wǎng)絡安全法，平臺和商家有提交證據(jù)的義務。

　　趙占領：商家的刷單和刪差評行為是一種侵權(quán)行為。對于這種行為，網(wǎng)絡交易平臺是否要承擔責任主要依據(jù)侵權(quán)責任法第三十六條，只有當網(wǎng)絡交易平臺明知或者應知的情況下才要承擔連帶責任。比如，有人向網(wǎng)絡交易平臺提供了相關證據(jù)，舉報某商家存在網(wǎng)絡刷單和刪差評行為，這種情況下網(wǎng)絡交易平臺如果不做處理就要承擔連帶責任。

　　今年10月10日，阿里、美團、唯品會等十家企業(yè)代表簽署《電子商務誠信公約》，行業(yè)自律措施也是互聯(lián)網(wǎng)治理中的必不可少的一環(huán)，但是僅僅靠行業(yè)自律是不夠的。

　　多方配合遏制侵權(quán)行為

　　記者：目前還應該采取哪些措施減少網(wǎng)絡刷單和刪差評行為？

　　劉俊海：關鍵還是要實現(xiàn)雙升雙降，提升失信成本、降低失信收益。對于商家和企業(yè)來說，要確保其失信成本高于失信收益；其次提高維權(quán)收益，降低維權(quán)成本，確保消費者的維權(quán)收益高于維權(quán)成本，避免“為了追回一只雞，就得殺掉一頭牛”。

　　另外，監(jiān)管者也應該多擔當?，F(xiàn)在市場監(jiān)管部門也有“腸梗阻”現(xiàn)象，總是讓消費者自己維權(quán)打官司。監(jiān)管者有公權(quán)力，可以調(diào)查也可以處罰，所以要沖在消費者的前面，進行事中事后監(jiān)管。此外，也應該建立事先預防機制。

　　朱?。撼朔傻穆鋵嵵?，還要將刷單、刪差評和誠信結(jié)合起來，黑名單制度的落實、電子誠信記錄體系的建立，包括平臺對刷單和刪差評行為的監(jiān)測等都要跟上，不能僅僅依靠法律。技術層面、行業(yè)內(nèi)部、處罰方面、信用連帶等都要相互配合。

　　趙占領：首先市場監(jiān)管部門要加大執(zhí)法查處的力度；其次，網(wǎng)絡平臺要加強對商家刷單和刪差評行為的管理，這就要求平臺采取技術措施、建立投訴舉報機制等，同時在有證據(jù)的情況下要與市場監(jiān)管部門合作。（法制日報）