中新網(wǎng)11月13日電(中新財(cái)經(jīng)記者 左雨晴) “未成年渠道服退款申請(qǐng)不了。”“手機(jī)是大人的，實(shí)名認(rèn)證當(dāng)然也是成年人了，只因?yàn)檫@個(gè)就不能退款？”
在某消費(fèi)者投訴平臺(tái)上，擠滿了因孩子偷玩充值游戲而焦慮無(wú)法退款的家長(zhǎng)。其中，在面向低齡人群的《蛋仔派對(duì)》多達(dá)1.3萬(wàn)余條的相關(guān)投訴中，多數(shù)都是渠道服拒絕退款的問(wèn)題。
自動(dòng)授權(quán)一鍵登錄，渠道服成游戲防沉迷“漏網(wǎng)之魚”
2021年8月，國(guó)家新聞出版署下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理 切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，這一規(guī)范性文件被視作為未成年人筑起的“防護(hù)網(wǎng)”。
按照國(guó)家新聞出版署的文件規(guī)定，所有網(wǎng)絡(luò)游戲必須接入國(guó)家新聞出版署網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實(shí)名驗(yàn)證系統(tǒng)，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶必須使用真實(shí)有效身份信息進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè)并登錄網(wǎng)絡(luò)游戲，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得以任何形式(含游客體驗(yàn)?zāi)Ｊ?向未實(shí)名注冊(cè)和登錄的用戶提供游戲服務(wù)。
然而記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如今渠道服正在成為未成年人逃避防沉迷措施的游戲天堂。
所謂“渠道服”，即游戲廠商為實(shí)現(xiàn)游戲推廣，與手機(jī)廠商或平臺(tái)合作運(yùn)營(yíng)推廣的定制版本，其游戲收益由游戲廠商與手機(jī)廠商或平臺(tái)按比例分成。
盡管在游戲內(nèi)容方面沒(méi)有差別，但渠道服登錄的并非是游戲廠商的官方服務(wù)器，而是通過(guò)平臺(tái)賬號(hào)登錄的渠道服務(wù)器，用戶可以通過(guò)渠道實(shí)名的賬號(hào)，一鍵授權(quán)進(jìn)入游戲。由于大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買手機(jī)后都會(huì)實(shí)名注冊(cè)手機(jī)賬號(hào)，這意味著，未成年人可利用家長(zhǎng)的成年信息“一鍵登錄”任何渠道服游戲，不需要再進(jìn)行任何身份驗(yàn)證。
某知名手機(jī)品牌應(yīng)用商店提供的渠道服游戲可在登錄中自動(dòng)讀取手機(jī)實(shí)名信息進(jìn)行授權(quán)。
在實(shí)測(cè)中，記者用多款手機(jī)登錄了不同的渠道服游戲，結(jié)果顯示，這些游戲在初始登錄界面都會(huì)讀取手機(jī)賬號(hào)信息，其中有的品牌手機(jī)會(huì)詢問(wèn)是否使用當(dāng)前手機(jī)賬號(hào)登錄，有的品牌手機(jī)則直接自動(dòng)登錄，并顯示“使用系統(tǒng)賬號(hào)授權(quán)登錄成功”。
手機(jī)賬號(hào)“上鎖”操作復(fù)雜，家長(zhǎng)往往后知后覺(jué)
那么，手機(jī)賬號(hào)是否有安全鎖，來(lái)防止未成年人利用這一漏洞呢？
記者注意到，雖然一些手機(jī)廠商在游戲中設(shè)定了青少年模式，然而在實(shí)際操作中卻十分復(fù)雜，蘋果手機(jī)需另行設(shè)置兒童賬號(hào)，不少國(guó)內(nèi)品牌手機(jī)則是需要在系統(tǒng)自帶的游戲中心進(jìn)行設(shè)置。
例如，某知名國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)可在游戲中心開啟兒童模式，但開啟后仍可自由游戲，只有在該模式中選擇“應(yīng)用和服務(wù)限額”對(duì)具體游戲軟件設(shè)置使用時(shí)間，才能真正限制游戲軟件；還有某國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)的游戲中心并無(wú)未成年人模式，手機(jī)用戶需要把用戶中心頁(yè)面拉到最下面，從“幫助與客服”中尋找消除手機(jī)實(shí)名認(rèn)證的方式，“實(shí)名管理”這一重要功能也被歸入客服服務(wù)而非更明顯快捷的設(shè)置列表，而一旦用戶因?yàn)槟承┬枨笤俅螌?shí)名認(rèn)證，那么依然可在所有渠道服游戲中暢通無(wú)阻；而蘋果手機(jī)雖然能設(shè)置兒童賬號(hào)，但不少用戶反映實(shí)際操作中存在設(shè)置困難、“下載軟件沒(méi)有通知”等諸多問(wèn)題。
某國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)需要在游戲中心把用戶中心頁(yè)面拉到最下面，從“幫助與客服”中尋找消除實(shí)名認(rèn)證的方式。
諸多復(fù)雜操作，對(duì)于并不熟悉游戲的家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，想不到，也操作不明白。等到發(fā)現(xiàn)時(shí)，孩子往往已沉迷游戲許久，并且進(jìn)行了大量消費(fèi)。“誰(shuí)手機(jī)不綁定自己信息？誰(shuí)能想到孩子能利用手機(jī)賬號(hào)直接登錄？”不少家長(zhǎng)在消費(fèi)者投訴平臺(tái)上質(zhì)疑。
某知名國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)可在游戲中心開啟兒童模式，但開啟后仍可自由游戲，只有在該模式中選擇“應(yīng)用和服務(wù)限額”對(duì)具體游戲軟件設(shè)置使用時(shí)間，才能真正限制游戲軟件。
“自動(dòng)授權(quán)”，手機(jī)、游戲廠商就可推諉免責(zé)？
記者注意到，渠道服的“自動(dòng)授權(quán)”不僅成為未成年人沉迷游戲的漏洞，也成為相關(guān)方拒絕退款的“免責(zé)聲明”，并把責(zé)任推給了家長(zhǎng)。
以今年9月因防沉迷系統(tǒng)漏洞再次被上海消保委三連問(wèn)的《蛋仔派對(duì)》為例，有不少消費(fèi)者表示，自己的孩子在渠道服游戲被誘導(dǎo)消費(fèi)并且退款難，渠道服游戲客服形同虛設(shè)，這些渠道服游戲涉及國(guó)內(nèi)多家手機(jī)廠商、短視頻平臺(tái)。此外，也有不少消費(fèi)者反映蘋果手機(jī)同樣存在退款難的問(wèn)題。
“退款聯(lián)系不到渠道服客服，沒(méi)有人工客服。”“在與渠道服客服溝通未成年人游戲充值的退款問(wèn)題時(shí)，工作人員表示只能退最近兩單，但游戲廠商客服則表示可以退近一年，就因?yàn)槭乔婪藻X被吞了嗎？”
而手機(jī)賬號(hào)的“自動(dòng)授權(quán)”，也成為渠道服拒絕退款的理由。“發(fā)現(xiàn)后與客服聯(lián)系準(zhǔn)備資料，結(jié)果不能全面退款，并說(shuō)不能確保是孩子進(jìn)行的充值，因?yàn)槭褂檬俏业馁~號(hào)。”“渠道服客服不給退，一直說(shuō)什么實(shí)名是大人的，還讓我提供小孩充值的監(jiān)控，我上哪給？”有家長(zhǎng)如是抱怨。
同時(shí)，因?yàn)榍婪螒虻目头ぷ饔上嚓P(guān)渠道方負(fù)責(zé)，游戲官方也拒絕受理渠道服相關(guān)的投訴。“下載的蘋果官服，說(shuō)我是渠道服，一直不給未成年退款。”
一名消費(fèi)者向記者表示，申請(qǐng)退款的流程復(fù)雜，客服不會(huì)一次性要求提交全部證明資料，而是在后續(xù)流程中不斷要求補(bǔ)交各類資料。“一開始是比較基礎(chǔ)的游戲賬號(hào)、銀行流水、監(jiān)護(hù)人關(guān)系證明，后來(lái)會(huì)要求提交孩子的出生證明，甚至能夠證明是孩子充值游戲的監(jiān)控或照片。”
“達(dá)不到一定金額的不給退，即使能退也只給退一部分，退款比例最多是50%-60%，打了各種投訴電話都沒(méi)用，一直扯皮到心累身累，只能接受對(duì)方的退款方案。”他告訴記者，自己的孩子在游戲中充值了4000多元，最后只退了2000元。
消保委、律師：相關(guān)廠商應(yīng)填補(bǔ)漏洞
北京德翔律師事務(wù)所主任、律師安翔對(duì)記者表示，將于2024年1月1日生效的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》，從社會(huì)、學(xué)校、家庭三方面規(guī)定了對(duì)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)應(yīng)履行的具體職責(zé)。
“其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商必須要?jiǎng)?chuàng)造條件去核實(shí)未成年人的身份，防范未成年人網(wǎng)絡(luò)沉溺。從法律角度來(lái)講，不管是渠道服還是非渠道服，總體上都是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供者，都因此而獲益，因此他們都要在法律的規(guī)范下去開展活動(dòng)，游戲商、渠道商都有這個(gè)義務(wù)。”他說(shuō)。
多個(gè)手機(jī)品牌的應(yīng)用商店提供的渠道服游戲可在登錄中自動(dòng)讀取手機(jī)實(shí)名信息進(jìn)行授權(quán)。
而針對(duì)家長(zhǎng)舉證難的問(wèn)題，安翔指出，由于法律法規(guī)已明確游戲提供商對(duì)防范未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)具有的責(zé)任，因此在實(shí)踐中的舉證責(zé)任也發(fā)生了變化。
“如果說(shuō)國(guó)家沒(méi)有法律規(guī)定，兩個(gè)民事行為主體簽訂的合同如果一方發(fā)生異議，肯定是誰(shuí)主張誰(shuí)舉證。但由于法律法規(guī)要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商必須具備防沉迷功能，登錄游戲時(shí)不允許跨過(guò)未成年人識(shí)別系統(tǒng)，那么就應(yīng)該由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商進(jìn)行舉證，如果網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商不能舉證用戶確為成年人，那就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。”
安翔表示，在舉證中，如果游戲沒(méi)有進(jìn)行識(shí)別是否為未成年人登錄，當(dāng)然就不能僅憑手機(jī)注冊(cè)備案者為成年人，直接認(rèn)定是成年人登錄。“因?yàn)闊o(wú)法排除是未成年人使用成年人的手機(jī)進(jìn)行登錄，那網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，包括但不限于給未成年人充值進(jìn)行退款。”
“未成年人繞過(guò)實(shí)名認(rèn)證是廠家在網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜J(rèn)證上設(shè)計(jì)的漏洞，不利于落實(shí)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)間限制的國(guó)家規(guī)定，也為未成年人大額充值留下了隱患。”江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，相關(guān)廠商應(yīng)該嚴(yán)肅對(duì)待這一情況，填補(bǔ)漏洞，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名認(rèn)證流程，即使使用本機(jī)賬號(hào)“一鍵登錄”，也要進(jìn)行二次實(shí)名認(rèn)證。同時(shí)建議有關(guān)廠商在實(shí)名認(rèn)證和游戲充值中，加入人臉識(shí)別的環(huán)節(jié)，降低未成年人冒用家長(zhǎng)身份的風(fēng)險(xiǎn)。
記者注意到，目前《王者榮耀》《和平精英》《使命召喚》等多款游戲已開啟人臉識(shí)別功能。登錄環(huán)節(jié)拒絕或未通過(guò)驗(yàn)證的用戶，平時(shí)只能玩1.5小時(shí)/天，充值環(huán)節(jié)拒絕或未通過(guò)驗(yàn)證，則無(wú)法繼續(xù)充值。
對(duì)游戲廠商和手機(jī)廠商來(lái)說(shuō)，渠道服游戲都是增添效益、合作共贏的有效方式。然而，想要從游戲中“分一杯羹”，不能只一味分享利益，更需要分享其中的責(zé)任。在防范未成年人沉迷游戲的路上，手機(jī)廠商不應(yīng)缺席。(完)
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35099902000052號(hào)