易買(mǎi)難退 娛樂(lè)票務(wù)投訴猛漲
業(yè)內(nèi)人士：二手票平臺(tái)在退票問(wèn)題上也有不可推卸的責(zé)任
疫情期間演出取消在近兩年來(lái)幾乎成為常態(tài)，與此同時(shí)，消費(fèi)者遭遇退票難的困擾也在集中爆發(fā)。黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，娛樂(lè)票務(wù)領(lǐng)域10月投訴量漲幅達(dá)到53.69%，投訴原因多數(shù)涉及退票問(wèn)題。其中，不少消費(fèi)者反映通過(guò)二手票務(wù)平臺(tái)買(mǎi)了二手票后難以退票。
北京青年報(bào)記者在采訪中了解到，目前并沒(méi)有針對(duì)二手票務(wù)平臺(tái)制定的監(jiān)管條例。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，和其他票務(wù)平臺(tái)一樣，此類(lèi)平臺(tái)也需要遵守市場(chǎng)規(guī)范和票務(wù)銷(xiāo)售相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)，因此在退票問(wèn)題上平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。與此同時(shí)，業(yè)內(nèi)認(rèn)為，雖然這些問(wèn)題在疫情期間明顯暴露，但并非是疫情后的新?tīng)顩r，說(shuō)明文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度和整體服務(wù)鏈需要適應(yīng)市場(chǎng)及時(shí)迭代更新。
現(xiàn)象
二手交易平臺(tái)上
退票難
據(jù)黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布的10月數(shù)據(jù)，娛樂(lè)票務(wù)領(lǐng)域在10月投訴量出現(xiàn)明顯上漲，漲幅達(dá)53.69%。因疫情帶來(lái)的退票問(wèn)題相對(duì)較多。頭部商家處理參差不齊。淘票票、大麥網(wǎng)、秀動(dòng)、黃河票務(wù)網(wǎng)回復(fù)率較低，主要投訴問(wèn)題均為退票相關(guān)。其中黃河票務(wù)網(wǎng)回復(fù)為0%。大量用戶投訴從黃河票務(wù)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的音樂(lè)節(jié)、演唱會(huì)、話劇等門(mén)票申請(qǐng)退款后不予處理，甚至有用戶反饋申請(qǐng)長(zhǎng)達(dá)五個(gè)月，依舊未退款。北青報(bào)記者梳理后發(fā)現(xiàn)，今年的8月至10月，有關(guān)“娛樂(lè)生活”的投訴均居黑貓投訴的前三位。
消費(fèi)者的經(jīng)歷從另一個(gè)側(cè)面印證了黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)。多位通過(guò)二手平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了二手演出票的消費(fèi)者投訴稱，由于疫情防控需要，相關(guān)演出取消或延期，當(dāng)聯(lián)系賣(mài)家溝通退票事宜的時(shí)候，卻遭遇對(duì)方無(wú)回復(fù)、難退款，甚至還有賣(mài)家的賬號(hào)已注銷(xiāo)無(wú)法聯(lián)系的問(wèn)題。
消費(fèi)者馬先生之前在二手交易平臺(tái)上看到有人轉(zhuǎn)讓演出票，并且價(jià)格比官網(wǎng)便宜，便花了四百多元購(gòu)買(mǎi)了兩張門(mén)票。沒(méi)想到的是，因?yàn)橐咔榉揽氐男枰搱?chǎng)演出臨時(shí)取消了，馬先生想找賣(mài)家退款，卻怎么也聯(lián)系不上。馬先生表示，購(gòu)票時(shí)雙方溝通毫無(wú)障礙，對(duì)方回復(fù)很快，但到了退款時(shí)，對(duì)方卻一直不回復(fù)，令人生疑。另一位消費(fèi)者周女士也有同樣的遭遇，不同的是她因?yàn)樵诠俜角蕾I(mǎi)不到票，不得不在原價(jià)基礎(chǔ)上加價(jià)300元，結(jié)果該演出因?yàn)橐咔槿∠?，想退票時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方賬號(hào)已經(jīng)注銷(xiāo)，遭遇退款無(wú)門(mén)。
據(jù)北青報(bào)記者了解，演出取消后，如果是通過(guò)官方售票渠道購(gòu)買(mǎi)的門(mén)票，退票時(shí)會(huì)將錢(qián)款按照原始信息退回至購(gòu)票原賬戶；但如果通過(guò)二手交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的票，買(mǎi)家只能找賣(mài)家商議退款。正常途徑是先由賣(mài)家對(duì)接其所購(gòu)票的官方售票渠道進(jìn)行退款，再將交易款退給買(mǎi)家。因此可以說(shuō)，在二手平臺(tái)上進(jìn)行的演出票務(wù)交易，大多都是建立在賣(mài)家的誠(chéng)信基礎(chǔ)上，如果遇到無(wú)良賣(mài)家，損失可能難以避免。
分析
二手平臺(tái)
考慮盈利超過(guò)服務(wù)
北京華樂(lè)非凡文化傳播有限公司總經(jīng)理張熠明接受北青報(bào)記者采訪時(shí)表示，在二手平臺(tái)購(gòu)票，一旦需要退票，一般來(lái)說(shuō)會(huì)比官方渠道難度更大，疫情期間更甚。“疫情期間的高取消率，讓觀眾的觀望態(tài)度更強(qiáng)，也使得這個(gè)行業(yè)變得更加脆弱。很多二手平臺(tái)其實(shí)相當(dāng)于是轉(zhuǎn)賣(mài)或者倒賣(mài)，更多的考慮盈利，而非客戶服務(wù)，對(duì)退票等觀眾后續(xù)服務(wù)更是考慮不到。所以退票會(huì)比較困難。”張熠明說(shuō)。
既然退票難、不安全，而且還可能加價(jià)，為什么很多人還要到二手平臺(tái)去買(mǎi)票？張熠明認(rèn)為，主要是源于一種商業(yè)現(xiàn)象和消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，比如官方渠道的門(mén)票售罄，沒(méi)買(mǎi)到票的人只能選擇在二手平臺(tái)買(mǎi)，“因?yàn)檫€是有需求，但是官方渠道買(mǎi)不到，所以只能去二手平臺(tái)，甚至找黃牛和一些來(lái)路不明的平臺(tái)或者網(wǎng)店。”
資深演出策劃人、北京叢林聲音文化公司策劃總監(jiān)周楊接受北青報(bào)記者采訪時(shí)表示，“那么多人去二手平臺(tái)購(gòu)票，要么就是現(xiàn)有的票務(wù)信息平臺(tái)內(nèi)容和種類(lèi)不夠全面，要么就是有些演出門(mén)票價(jià)格不愿意接受市場(chǎng)統(tǒng)一管理。”與此同時(shí)，周楊提醒，“二手平臺(tái)為消費(fèi)者提供方便，有的票還賣(mài)得便宜，再退就是賠本了。所以往往會(huì)出現(xiàn)‘一經(jīng)出售，概不退換’等霸王條款。其實(shí)這個(gè)條款不僅在為平臺(tái)保本，也為內(nèi)容生產(chǎn)者保本。”在他看來(lái)，這也是為何在二手平臺(tái)上退票難的重要原因。
一位演出行業(yè)組織人士接受北青報(bào)記者采訪時(shí)認(rèn)為，疫情期間票務(wù)糾紛有一種情況是消費(fèi)者以疫情為由申請(qǐng)退票，但又不能提交相關(guān)的證明。實(shí)際上，只要提交相關(guān)的有效證明，都可以退票。如果演出取消，票款則是全額退，平臺(tái)不應(yīng)扣取任何手續(xù)費(fèi)。
對(duì)策
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度
需迭代更新
在二手交易平臺(tái)閑魚(yú)平臺(tái)上，對(duì)于演出取消如何退款的問(wèn)題，客服回復(fù)稱，平臺(tái)會(huì)在第一時(shí)間通知賣(mài)家相關(guān)項(xiàng)目情況，項(xiàng)目確認(rèn)取消后，買(mǎi)家可以直接聯(lián)系賣(mài)家申請(qǐng)退票。若已付款，只要交易未確認(rèn)收貨，錢(qián)款都是安全的。若買(mǎi)家已經(jīng)確認(rèn)收貨，此時(shí)雙方無(wú)法發(fā)起退款申請(qǐng)，建議雙方自行友好協(xié)商處理。若在退款過(guò)程中賣(mài)家拒絕退款，雙方無(wú)法協(xié)商一致，買(mǎi)家可以申請(qǐng)平臺(tái)客服介入。北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，目前該平臺(tái)上仍有不少演出票正在轉(zhuǎn)讓?zhuān)ㄒ魳?lè)會(huì)、話劇等演出。
顯然，并非所有的平臺(tái)都能如此。黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布10月數(shù)據(jù)時(shí)就指出，因疫情帶來(lái)的退票問(wèn)題相對(duì)較多，頭部商家處理參差不齊。
作為演出主辦方，張熠明坦言，如果因?yàn)橐咔樵蛑率寡莩霾荒苋缙谂e行，首先會(huì)宣布推遲；如果到期仍然無(wú)法舉行，通常直接宣布取消，公布退票政策，“因?yàn)椴恢谰唧w恢復(fù)日期，不可能一而再、再而三地推遲。所以我們通常會(huì)宣布取消，等條件允許時(shí)再重新舉辦，大部分辦理過(guò)退票的消費(fèi)者二次消費(fèi)的可能性也很大。”
周楊則表示，近年來(lái)，文化演出活動(dòng)成為大眾普通消費(fèi)項(xiàng)中的高熱度增項(xiàng)，說(shuō)明文化產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈需求量增大，這是很好的機(jī)會(huì)。但疫情導(dǎo)致退票難的問(wèn)題暴露明顯，說(shuō)明文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度和整體服務(wù)鏈需要適應(yīng)市場(chǎng)及時(shí)迭代更新。
因?yàn)橐咔樵蜓莩霰蝗∠?，退款給消費(fèi)者是毋庸置疑的。張熠明認(rèn)為，主辦方和售票平臺(tái)對(duì)于退票事宜應(yīng)該有相應(yīng)的規(guī)則或者合約，演出一旦取消，如何善后、保證消費(fèi)者的權(quán)益，需要二手平臺(tái)或者任何一個(gè)票務(wù)平臺(tái)跟主辦方共同商議對(duì)策。除此之外，消費(fèi)者在買(mǎi)票的時(shí)候，也應(yīng)該認(rèn)真去了解票務(wù)公司的購(gòu)買(mǎi)規(guī)則。
延伸
找不到賣(mài)家
可以找平臺(tái)介入
多名業(yè)內(nèi)人士在接受采訪時(shí)認(rèn)為，不管是官方渠道還是二手平臺(tái)，因?yàn)橐咔樵蜓莩鋈∠模际强梢酝瓿赏似钡?，消費(fèi)者如果聯(lián)系不到賣(mài)家，就應(yīng)該找平臺(tái)去介入解決。盡管目前并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)二手票平臺(tái)的監(jiān)督管理辦法，但二手票平臺(tái)也和其他票務(wù)平臺(tái)一樣，需要遵守市場(chǎng)規(guī)范和票務(wù)銷(xiāo)售相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)。“你在哪個(gè)平臺(tái)買(mǎi)的就去找哪個(gè)平臺(tái)。每個(gè)平臺(tái)都有各自的規(guī)則，找不到賣(mài)家，可以找平臺(tái)來(lái)介入。二手票的平臺(tái)本身也有責(zé)任去解決。就像在淘寶購(gòu)物一樣，要是符合退貨政策卻退不了，是可以到淘寶投訴的。”
北京叢林聲音文化公司策劃總監(jiān)周楊認(rèn)為，自由平等交易是一切商業(yè)鏈條良性循環(huán)的核心，從消費(fèi)者利益出發(fā)，第一解決好官方平臺(tái)的認(rèn)證體系統(tǒng)一管理約束，這樣消費(fèi)者就有了信得過(guò)的購(gòu)買(mǎi)渠道；第二購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)上多加幾個(gè)功能，業(yè)務(wù)場(chǎng)景化。比如退票按鈕、專(zhuān)賣(mài)購(gòu)功能等；第三也是最重要的，有關(guān)部門(mén)應(yīng)出臺(tái)新的管理經(jīng)營(yíng)制度，包括退票制度。“12306為什么投訴少？因?yàn)橹贫韧该鞴健?rdquo;
文/本報(bào)記者 壽鵬寰
統(tǒng)籌/劉江華
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