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　　“1.91億元賠付”被刷屏 

　　上海鏈家回應(yīng)：主動賠付，到底是真是假？ 

　　4月份，上海鏈家因一則1.91億元的高額賠付新聞“刷屏”，并公開表示均為主動賠付。

　　一個行業(yè)老兵的抉擇

　　2003年11月30日，是都謀富從部隊退役的日子。

　　彼時的他，被朋友介紹去了一家房產(chǎn)經(jīng)紀公司。“那個年代行業(yè)非常不規(guī)范，服務(wù)中更注重‘術(shù)’的層面，作為一名行業(yè)老兵，這些都是我不能接受的。”他坦言自己初入行的經(jīng)歷。

　　雖然行業(yè)的不規(guī)范讓都謀富觸動很大，但也讓他認識到這是一份值得去認真做的、有意義的職業(yè)，堅定他找到一家志同道合的公司的決心。

　　“當時我對整個行業(yè)做了詳細對比，也去了幾家行業(yè)內(nèi)排名靠前的公司面試，正是在面試的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己和鏈家的價值觀非常一致，鏈家要求的‘誠實可信’，講真話、辦實事；‘拼搏進取’，不怕苦，不怕難地完成任務(wù)，這些都和我在部隊時受到的教育是一致的。”談起當初加入鏈家時的感受，他的眼睛依舊閃閃發(fā)亮。

　　2005年7月，他加入鏈家——這家業(yè)內(nèi)口碑極好，傳說中管得極嚴的房產(chǎn)經(jīng)紀公司，并通過自己的努力從經(jīng)紀人一路做到事業(yè)部總經(jīng)理。

　　用初心堅守承諾

　　面對關(guān)于天價賠付的質(zhì)疑，都謀富很真誠地坦言鏈家做安心服務(wù)的初衷：“鏈家的想法是用企業(yè)的力量，在一定程度上來彌補因二手房交易過程長、流程復雜，而有可能造成的購房人的損失。”

　　盡管從“傳統(tǒng)”的角度來看，有些交易鏈家賠得似乎有點“冤枉”，但都謀富卻很堅定地認為很值。拿他負責的事業(yè)部一個退傭金賠付案例來說，客戶因為自己家里急需用錢，沒辦法支付首付款，便和鏈家協(xié)商交易終止，定金和中介費都不要了。

　　“雖然是由于客戶個人問題造成的違約，我們也前前后后服務(wù)了3個多月，帶看和約談了20多次才成交，但我們既然承諾‘交易不成 傭金全退’，無論是誰的原因，只要最后房子沒有成交，傭金都退還。”對于這類賠付，都謀富很堅決。“客戶已經(jīng)損失了定金，我們要做的就是讓客戶的損失降低到最小化，這是上海鏈家做九大安心服務(wù)的意義。”

　　事實上，這些舉措也在倒逼鏈家自身專業(yè)水準的提升。據(jù)都謀富介紹，安心服務(wù)承諾推出以后，經(jīng)紀人在服務(wù)時變得更加謹慎和小心。“經(jīng)紀人會主動去替買賣雙方嚴格把控交易風險，這種意識的明顯強化是我們能看到的可喜變化。” 他進一步解釋。

　　一個人的堅持

　　一群人的堅守

　　當被問起在鏈家，什么事情讓他最辛苦時，都謀富的回答是：如果說一刻也不敢放松，那就是培養(yǎng)整個團隊的價值觀意識。

　　安心服務(wù)承諾剛推出時，有些經(jīng)紀人不理解，面對這種情況，都謀富的回答是：看得長遠，路才能走得更寬。“首先我自己會全力履行公司的承諾，愛惜公司的品牌和聲譽。具體到每個經(jīng)紀人，我們會有前期的培訓和輔導，包括帶教，在經(jīng)紀人還沒遇到這種事情的時候，就給他們講清楚公司為什么要推行安心服務(wù)承諾；服務(wù)過程中我們盡可能在交易環(huán)節(jié)，特別是在簽約環(huán)節(jié)把細節(jié)提前說清楚、講明白；一旦出了問題，我們積極參與，盡可能地與買賣雙方協(xié)調(diào)，促成雙方達成滿意的解決方案。”

　　他舉了個實際的案例：曾有一位客戶買房時因個人原因沒有交易成功，但她特別認可鏈家的服務(wù)，主動介紹了五位親友買房，其中有三位通過這位經(jīng)紀人成交。“短期來看安心服務(wù)承諾似乎得不償失，但我們相信努力最終可以獲得更好的口碑和客戶的認可，從而有更長期的回報。”

　　這確實考驗很多人的耐心與堅持。十幾年中，都謀富和鏈家一道，從服務(wù)走向更高要求的品質(zhì)服務(wù)，他個人的成長實際上是這家企業(yè)和時代發(fā)展的映照。

　　“安心服務(wù)承諾的實施，只是鏈家品質(zhì)服務(wù)征途中的一個接力棒，任重道遠但我們必須跑完。”對于把服務(wù)做好的決心，都謀富和所有的鏈家人一樣，十分堅定。（新民晚報）